綜合質量咨詢策劃
咨詢項目的授眾:
國內民營企業(yè) :當他們面臨下列問題時，單憑內部資源顯然不能解決： 
? 想進一步拓展海外客戶，但是客戶提出了不同的管理理念和過程控制要求； 
? 經常遭遇客戶的質量投訴或退貨，甚至有失去市場的風險。 
高科技創(chuàng)新型企業(yè): 由于這種類型的企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者多為技術型人才出身，當企業(yè)發(fā)達、做大后，就產生了建立質量體系的迫切需求。 
咨詢項目的特點:
基于咨詢的老師全方位的質量管理理論和實戰(zhàn)經驗，可以依照下列層次進行： 
第一步：通過問題解決流程和工具，解決掉當前問題，穩(wěn)住并扭轉失控的局面； 
—— 解決主要問題，防止該問題的再次產生和/或流出 
第二步：在廣度上擴展，將問題的解決措施應用于其它相似產品或過程上去； 
—— 舉一反三，以防止類似產品或過程出現(xiàn)同樣的問題 
第三步：在深度進行擴展，引進質量策劃工具，改善工作流程、體系和過程； 
——防止所有產品或過程出現(xiàn)問題 
第四步：引入質量成本管理，在質量成本的框架下改善質量管理方面的資源。 
—— 使客戶的總體質量水平同時從“硬件”和“軟件”上有一個質的提升!
咨詢項目的流程:  
1、 綜合質量管理咨詢介紹
         綜合質量管理咨詢就是以提高質量管理水平為目的，組派具有綜合實力的咨詢組人員，從客觀和專業(yè)的立場出發(fā)，對企業(yè)的質量管理工作現(xiàn)狀、有效性及發(fā)展進行調查分析，找出存在的問題和差距及產生的原因，設計切實可行的改善和提升方案，并進行指導實施的一系列活動。它有如下特點：
1） 綜合性和系統(tǒng)性  就范圍和層次來說，它不同于專項的質量咨詢，咨詢工作的內容高度依賴于客戶提出的需求，它是一種系統(tǒng)性的工作。這種需求一般分為兩類：
a) 解決質量問題，如頻繁的顧客投訴、退貨，甚至因質量問題失去市場份額，再如因質量問題導致的頻繁停產事故、高居不下的返工、返修率等；
b)  客戶主動想全面提高質量水平，提高競爭力。
根據分析診斷的結果，可能需要幫助客戶企業(yè)建立或改善如下方面（包括但不局限于）：
? 正確的質量概念和管理理念；
? 質量管理體系（注重三性 － 充分性、適宜性和有效性）、真正的展開和執(zhí)行；
? 組織架構和職能的優(yōu)化；
? 產品質量定位；
? 市場需求的管理；
? 新產品研發(fā)和導入流程；
? 顧客需求的識別、分析、轉化；
? 產品規(guī)化；
? 先期質量策劃（AQP）及實施；
? 工作過程的風險分析和控制；
? 過程績效管理；
? 激勵機制；
? 供應商質量管理；
? 顧客質量管理；
? 問題解決、質量工具、方法論。
通常是上述多個方面的綜合改善。
2） 外部咨詢的優(yōu)勢 對于客戶來說，外部咨詢機構的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：
a) 客觀：咨詢師從一個旁觀者的角度分析，往往能發(fā)現(xiàn)客戶自己所發(fā)現(xiàn)不了的東西，這是因為公司內部的員工在同一環(huán)境中相處日久，思維往往形成某種定勢，處理問題時也會因循俗套，無形中會對外部新觀念形成一種抵制。企業(yè)內部部門之間存在利益沖突，在改善和解決問題時不能客觀無私地交流。在這種情況下，管理咨詢機構能站在一個中立和客觀的立場上將企業(yè)的各個部門聯(lián)系在一起，將外部有生命力的新觀念，以及行之有效的新方法，通過和企業(yè)上下的合作，引入企業(yè)內部；
b) 專業(yè)和高效：專業(yè)的質量咨詢機構是由身經百戰(zhàn)的資深企業(yè)質量工作者組成，他們經歷過跨行業(yè)、多性質的企業(yè)，既從事過多年的基層質量工作，又從事過中、高層的企業(yè)質量管理工作，因而既有局部的專業(yè)深度，又有整體的戰(zhàn)略高度；既有企業(yè)內部的管理經驗，又有外部相關方的溝通和管理實踐，如：供應商、客戶、第三方機構。因此，專業(yè)咨詢師能夠通過具體的問題和觀察，在很短的時間內洞悉出過程、體系、管理戰(zhàn)略及管理理念上需要改變或改善的地方，能夠以客戶能接受的成本，給客戶企業(yè)帶來顯著而持久的改善，這就是咨詢師給客戶企業(yè)帶來的價值。
3） 需要與客戶有良好的溝通   咨詢師的首要關注點是正確全面地理解客戶的需求，這是咨詢項目成敗的關鍵所在！咨詢師應當耐心傾聽客戶對于問題的說明，以及他們的期望，并對客戶感同身受，達到心與心的交流。通?？蛻舨⒉荒芸吹絾栴}的真正原因所在，這時作為一名資深的咨詢師應當從專業(yè)角度進行引導，讓客戶自己覺察到真正的問題在哪里，從而讓客戶正確地表達出他們的需求。
4） 這是一個外部咨詢機構與客戶內部的合作項目。這應由項目經理來（詳見咨詢流程）領導，并根據企業(yè)的具體咨詢需求，現(xiàn)場調查診斷結果，以及企業(yè)實際的情況來組建項目團隊，這個項目團隊由咨詢機構和企業(yè)內部的不同職能人員構成，并形成雙方項目成員的職能對接，分工協(xié)作，按照項目管理的方式來運作。在合作的過程中，外部咨詢師充當一個“鷹眼”，從全局、高處來觀察，而企業(yè)內部的項目成員則充當一個“蛙眼”的角色，他們從工作實際出發(fā)，將自己“視力”范圍內所看到的東西交流給咨詢師，互相尊重，從而形成互動，使咨詢方案與企業(yè)實際達到完美的切合。
2、 不同客戶類型淺析
1）傳統(tǒng)產業(yè)中的國內中小型企業(yè) （如機械加工、常規(guī)電子電器、包裝材料等）。這類企業(yè)的特點是：
a) 從企業(yè)的高層管理者，到中基層管理者，缺乏質量管理的正確理念和正確方法，取得國際質量管理體系標準的認證只是為了包裝和銷售自己，并沒有建立一種切合企業(yè)實際的，可執(zhí)行的體系；
b) 以事后的質量檢驗作為主要的質量手段，缺乏真正懂得質量管理的質量人員（體系、過程、質量策劃和預防、現(xiàn)場），甚至專職的質量人員（由生產兼職）；
c)   由于企業(yè)高層管理者本身就缺乏真正的質量知識，所以也沒有能力識別出和雇傭到真正精通質量管理的專職人才，或者企業(yè)所規(guī)定的員工薪資水平太低，不能吸引到這樣的專職質量人才；
d) 由于規(guī)模所限，他們的產品在客戶中所占份額一般不太大，一旦質量問題頻發(fā)，較容易受到大客戶的舍棄，除非所做的產品是獨一無二的。
因此，這樣的企業(yè)管理者對外部綜合質量咨詢的需求最為強烈。
咨詢可接受指數：★★★★★
2）新興產業(yè)中的國內中小型企業(yè)（如光伏、風電、以一項新技術打天下的初創(chuàng)企業(yè)等） 。這些企業(yè)的最顯著的特點是：
a) 由于開始時產品的市場太好，業(yè)務發(fā)展太快，規(guī)模膨脹得太快，領導層都沉浸在巨大的成功興奮當中，難以意識和察覺到質量管理的必要性和迫切性，然而，一旦企業(yè)的人數和客戶群擴大到一定規(guī)模，企業(yè)體系和流程的混亂就會爆發(fā)，企業(yè)內部產生嚴重的內耗！
b) 隨著人們對該類新興產品認知的增加，會有越來越多的競爭對手，并不斷成熟和強大，行業(yè)競爭開始加劇，管理薄弱的問題就會突顯出來！
c) 領導層本身沒有足夠的質量管理知識，不可能識別和雇傭到真正的質量管理人才，因此，他們也有著較強的尋求外部綜合質量咨詢的動機。
咨詢可接受指數：★★★★☆
3）大型國內企業(yè)（國有股份制企業(yè)或上市企業(yè)）。這些企業(yè)的特點是一般具有較全的制度（體系）和流程，職能分工也比較詳細和明確，然而，
a) 他們的質量理念陳舊落后，其質量手段也是主要以事后的檢驗為主；
b) 認證的體系和實際執(zhí)行的情況是“兩張皮”的狀態(tài)，效率低下；
c) 他們對其供應商的管理也往往是“簡單粗暴”，沒有先進和正確的供應商管理理念和方法。
咨詢可接受指數：★★★☆☆
4）外資企業(yè)。這類企業(yè)的管理也是良莠不齊，但是他們的總部大都在國外，因此，這類企業(yè)應是最沒有尋求綜合外部質量咨詢動機的。
咨詢可接受指數：★☆☆☆☆
3、 咨詢流程
 
1） 客戶需求初步溝通
應當對咨詢需求進行一個大體的分類，以便當接到客戶的咨詢需求時，有的放矢地進行準備。這種分類包括但不局限于：
a) 問題解決， 例如：
? 第二方審核未通過
? 第三方審核未通過
? 客戶投訴或退貨率高
? 內部質量損失成本太高，如居高不下的返工和返修率、經常因質量問題生產或發(fā)貨中斷等
? 質量經理和質量工程師一波波地更換，但質量水平總是沒有顯著的提高
? 以上幾種的組合
b) 主動提高質量水平，增強競爭力，但是通過自身的力量做，成本太高。
2） 現(xiàn)場調查、分析、交流、診斷
根據上面的需求，咨詢師去客戶現(xiàn)場，并與客戶的總經理及其它人員交流，這個交流是系統(tǒng)性的、引導性的、結構化的，采用啟發(fā)的方式引導客戶，應基于調查的客觀事實和相關數據，以便理解客戶的真正需求、期望和問題的真因。
這個調查不同于普通的審核，它是以問題為導向的，下頁是一個典型的工作模型，這個模型可以引導我們對于一個具體的問題，首先與客戶的內部團隊一起，采用問題解決流程和問題解決方法論的方式進行解決，然后，采用與企業(yè)正常運營相反的順序，步步溯源，層層展開，尋找最根本的過程策劃或者管理體系層面的原因，并采取對應的解決方案。
即咨詢可以分為兩個層面：第一個層面是問題本身的解決；第二個層面是該問題所涉及到的質量策劃或質量體系、工作流程。采取的方案可以是防錯、過程策劃（策劃工具的導入）、過程設計、現(xiàn)場管理（5S）、相關工作流程、質量體系等。
要注意并不是每次都100%走一遍，這需要根據客戶提出的問題來決定從模型中的哪一步開始，到哪一步結束。一旦分析認為原因在某一個大的過程（下圖中的菱形框 Y），則用TS體系中的過程方法對這個過程進行詳細剖析；如果不是（N），則進入下一個可能過程的分析；如果認為同時在兩個或以上過程都存在問題，則先從最前端的過程進行分析。

 
3） 咨詢方案制定
經過充分的交流和診斷，咨詢師擬定一個咨詢改善方案，這個方案應充分體現(xiàn)如下內容：
a) 按照項目管理的形式和結構；
b) 改善的目標和衡量標準，及衡量方法。要注意，這個改善目標是建議性的，最終需要客戶來確定；
c) 原因的層次及對應的改善建議。一般地，對于尋求外部咨詢的情況，已經需要從體系和質量管理理念等宏觀和戰(zhàn)略層面上進行改善了，而不僅僅是質量工具和質量方法；
d) 改善的建議必須是針對該企業(yè)的實際狀況，如：規(guī)模、產品在行業(yè)中的定位、企業(yè)所處的發(fā)展階段，甚至企業(yè)領導人的特質等；
e) 突出成本：
? 當前的質量水平和質量成本（損失成本，鑒定成本和預防成本）
? “軟件”改善，這種改善是指優(yōu)化組織架構、體系和流程，增加質量策劃，預防和預見性的工作、激勵機制等，這類成本不會太高，如果能單純通過這種改善就達到目標，則是最完美的
? “硬件”改善，這是指需要增加關鍵的設備、增設新崗位、外部培訓、增加信息化管理設施等，這會產生顯著的成本
? 最后，將改善所花費的成本與當前質量損失成本相比較，估算年成本的節(jié)省
f) 所需的外部培訓
4） 咨詢方案交流，簽訂咨詢協(xié)議
實際上，咨詢方案的各個部分已經與客戶相關人員充分溝通過了，這一步是正式全面地跟客戶講解咨詢方案，目的是跟客戶高層管理者說明滿足客戶需求需要哪些和哪個層次上的改變，所對應的投入成本，以及將來的年度靜收益，目標的衡量標準，需要什么樣的資源和人員配合，配合的方式，完成日期等等。進行必要的完善后，雙方正式簽訂咨詢協(xié)議。
5） 成立項目組
如前所述，項目成員由雙方構成，按照項目管理的方式制定如下職責：
a) 咨詢機構的成員、職責、進入的階段；
b) 客戶方的成員、職責、進入的階段；
c) 雙方各設立一個項目負責人；
d) 雙方成員職責間的對接，角色定義，以及相互間信息傳遞的流程。
6） 項目組進駐客戶進行咨詢改善
a) 在項目的進行過程中，咨詢師團隊以“鷹眼”的角色，提供專業(yè)的、指導性的建議，并負責對跨部門的討論的意見加以整合，形成可執(zhí)行的方案；而客戶的成員以“蛙眼”的角色，負責數據的收集、驗證，以及對應部門內的改善執(zhí)行；
b) 按照項目的規(guī)劃進行階段評審。
7） 項目的最終評審和結束
咨詢機構編寫項目的改善報告，雙方進行最終的評審，達到預期的目標后，順利結束該項目。
項目咨詢師介紹:
姜老師，1988年畢業(yè)于山東工業(yè)大學焊接專業(yè)。在一開始的8年里，專注于焊接技術，以及與之相關的質量保證體系；從1997年開始，在不同行業(yè)中從事質量管理和質量控制工作。
姜老師先后在國有企業(yè)、大型民營上市股份制企業(yè)，及歐美外企工作，擔任過焊接工程師、質量工程師、質量經理、資深質量經理和質量總監(jiān)，其中包括汽車零部件行業(yè)的工作經歷。
在所有質量模塊均有著先進的理念和精深的實踐！包括：質量體系（ISO9001、IATF 16949）、新產品研發(fā)、新產品導入、供應商質量、生產過程質量、成品檢驗、顧客質量和質量成本管理，精通企業(yè)戰(zhàn)略層面的質量策劃和質量管理。精通或熟悉多種質量工具和方法，如6Sigma、FMEA、MSA、SPC、CP、DOE、EPS、8D、5WHY、TRIZ等，并擅長它們之間的結合運用。
姜老師的課程特點：
基于咨詢的老師全方位的質量管理理論和實戰(zhàn)經驗，可以依照下列層次進行：
第一步：通過問題解決流程和工具，解決掉當前問題，穩(wěn)住并扭轉失控的局面；
 — 解決主要問題，防止該問題的再次產生和/或流出
第二步：在廣度上擴展，將問題的解決措施應用于其它相似產品或過程上去；
— 舉一反三，以防止類似產品或過程出現(xiàn)同樣的問題
第三步：在深度進行擴展，引進質量策劃工具，改善工作流程、體系和過程；
 — 防止所有產品或過程出現(xiàn)問題
第四步：引入質量成本管理，在質量成本的框架下改善質量管理方面的資源
— 使客戶的總體質量水平同時從“硬件”和“軟件”上有一個質的提升!
姜老師的其它方面的授課和輔導內容如下：
? 統(tǒng)計過程控制（SPC）及高級應用
? 測量系統(tǒng)分析(MSA）及高級應用
? 過程失效模式及影響分析(PFMEA）
? CQI-15特殊過程：焊接系統(tǒng)評估
? 焊接系統(tǒng)建立與評估咨詢
? 焊接工藝和焊接質量控制
? 新產品開發(fā)中的質量管理
? 新產品開發(fā)中的供應商質量管理
? 問題解決流程與方法
? 管理層質量管理理念與質量管理知識
? 全面質量管理TQM
? 結構件中的焊接設計