一、引言：

   商業(yè)銀行作為我國(guó)金融體系的主體，在國(guó)際發(fā)展的大潮流下，面臨迎接國(guó)際同行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn)，也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面對(duì)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和服務(wù)需求，全面導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)和前景。

二、銀行業(yè)如何導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系：

   1）建立規(guī)范化的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，使風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)：

   近年來，金融機(jī)構(gòu)案件頻發(fā)，究其根源，都與業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作相關(guān)。按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立一整套符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系文件，內(nèi)容涵蓋金融業(yè)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范以及形象標(biāo)識(shí)等，能有效防止這類問題的發(fā)生。文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具，更是防范和控制銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

   2）樹立以顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度：

   ISO9000質(zhì)量管理體系的管理核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，銀行業(yè)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)最終結(jié)果來源于顧客對(duì)銀行服務(wù)工作質(zhì)量的反饋，即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使職員的精神面貌、技能水平都會(huì)有明顯改善，顧客滿意度和社會(huì)認(rèn)可程度都會(huì)大大增強(qiáng)。銀行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面要想取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，通過貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以樹立銀行品牌形象，近一步增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

   3）形成追求實(shí)效、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部完善機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力：

   ISO9000質(zhì)量管理體系是循序漸進(jìn)的、追求實(shí)效的管理標(biāo)準(zhǔn)，銀行業(yè)推行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，將審計(jì)稽核、服務(wù)監(jiān)督、安防檢查、財(cái)務(wù)監(jiān)管等納入到質(zhì)量管理體系中，通過內(nèi)部審核與外部審核的雙重監(jiān)督作用，在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，使內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高，從而增強(qiáng)銀行業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

   4）全面提升內(nèi)部管理水平：

   將全行各項(xiàng)基礎(chǔ)工作納入事前策劃、事中監(jiān)督、事后測(cè)量分析與持續(xù)改進(jìn)的PDCA（計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)）戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過程的有效控制。

三、銀行業(yè)推行ISO9000的意義：

   入世以后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展總的趨勢(shì)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化，世界經(jīng)濟(jì)正朝著“一體化”方向發(fā)展。我國(guó)加入WTO，金融業(yè)面臨的沖擊是首當(dāng)其沖的，外資銀行的滲入，會(huì)與中資銀行展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，在全行推行ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，是銀行業(yè)管理水平再上新臺(tái)階的重要標(biāo)志，是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要。因此，全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系，全面提升管理層次，并以此為平臺(tái)，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展，在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義：