全面質(zhì)量管理（TQM） 課程大綱

引言 課程的導(dǎo)入

? 請(qǐng)問(wèn)當(dāng)接收到客戶的質(zhì)量投訴時(shí)，最大壓力為什么總是在質(zhì)量部門？難道質(zhì)量部天生就是要當(dāng)“消防員”嗎？質(zhì)量部到底應(yīng)當(dāng)是一個(gè)什么角色呢？（學(xué)員思考）

? 為什么容易存在質(zhì)量與進(jìn)度、質(zhì)量與價(jià)格的沖突？提高產(chǎn)品質(zhì)量水平一定要犧牲進(jìn)度嗎？一定要花更多的錢嗎？（學(xué)員思考）

? 當(dāng)客服接線員接到一個(gè)電視機(jī)問(wèn)題的報(bào)怨時(shí)，他說(shuō)：“我們的產(chǎn)品每臺(tái)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的出廠檢測(cè)的，出廠前都是合格的，你是怎樣使用的？”。這個(gè)回答的問(wèn)題僅僅是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題嗎？（學(xué)員思考）

? 導(dǎo)入一個(gè)新的系統(tǒng)時(shí)一定要否定舊系統(tǒng)嗎？這樣做的后果是什么？怎樣才能更好？（學(xué)員思考）

課程對(duì)象: 各個(gè)相關(guān)部門（根據(jù)TQM的理論，所有過(guò)程和人員的工作均對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響）

課程目標(biāo)與收益:

全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的概念、實(shí)施方法，以及相關(guān)的質(zhì)量工具和改善流程。學(xué)員將理解：

1. 質(zhì)量的最根本的來(lái)源是顧客需求。

2. 質(zhì)量管理中最重要的工作是策劃，而不只是為了解決問(wèn)題?。ㄊ欠阑鸲蔷然穑?/p>

3. 質(zhì)量管理的責(zé)任是每個(gè)部門、每個(gè)員工，而不只是質(zhì)量部門和質(zhì)量人員！

4. 質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化，并在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)改善！

5. 質(zhì)量是免費(fèi)的，前提是你要做正確的事，且正確地做事！

學(xué)員還將掌握：

1. TQM的概念

2. TQM的相關(guān)工具

3. TQM的實(shí)施策略和方法 

4. 改善的流程和方法 

授課的方式和形式:

? 公開(kāi)課： 同時(shí)面向多個(gè)客戶授課，按照課程大綱的按排進(jìn)行講解，提前了解學(xué)員的工作職能，按多職能小組分組和練習(xí)。 

? 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)： 在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行授課。在開(kāi)始前的一周內(nèi)，與客戶溝通，根據(jù)實(shí)際的產(chǎn)品和過(guò)程，以學(xué)員客戶的過(guò)程為案例進(jìn)行講解和練習(xí)。還可以解答客戶的實(shí)際問(wèn)題。 

? 客戶咨詢： 根據(jù)客戶的需求和實(shí)際的工作過(guò)程和制造過(guò)程，制定TQM的推行策略和方法，一步步地幫助客戶建立和改善，直到達(dá)到客戶的目標(biāo)要求。 

課程天數(shù):二天

課程大綱:

第一章 TQM的概念

1. 什么是質(zhì)量（質(zhì)量的本質(zhì)）

2. 質(zhì)量管理的進(jìn)化歷程（每個(gè)階段的優(yōu)點(diǎn)和弊端）

3. 什么是TQM（質(zhì)量大師們對(duì)TQM的觀點(diǎn)；核心理念-以質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，滿足顧客、組織及相關(guān)方的要求，并持續(xù)改善；“三全一多”-全過(guò)程，全員，全組織，多方法/工具）

4. TQM的基本原則（每一要素均以“問(wèn)題-理論-實(shí)例”為思路展開(kāi)）

1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2) 領(lǐng)導(dǎo)作用

3) 全員參與

4) 過(guò)程方法

5) 管理的系統(tǒng)方法

6) 持續(xù)改善

7) 基于事實(shí)的決策方法

8) 與供方互利的關(guān)系

5. TQM與ISO9001的區(qū)別與聯(lián)系

6. TQM的優(yōu)勢(shì)和實(shí)施TQM的收益

第二章 TQM相關(guān)的方法、相關(guān)工具

1. PDCA – TQM運(yùn)作的基石

1) 什么是PDCA 

2) PDCA的特點(diǎn)（完事性，嵌套性，上升性，科學(xué)性）

2. PDCA各階段及對(duì)應(yīng)的QC工具介紹（分階段概述與典型工具講解，精講工具的練習(xí)）

1) 策劃（P）

? 概述

? 相關(guān)工具

? 預(yù)防的可靠性等級(jí)

2) 執(zhí)行（D）

? 概述

? 相關(guān)工具

3) 檢查（C）

? 概述

? 相關(guān)工具

4) 處理（A）

? 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)總結(jié)的層次

? 標(biāo)準(zhǔn)化的類型和范圍（哪些文件需要更新，數(shù)據(jù)庫(kù)的更新，軟件程序的更新）

? 如何橫向展開(kāi)

第三章 TQM的實(shí)施 （以現(xiàn)有質(zhì)量體系為基礎(chǔ)推行TQM-已有vs沒(méi)有，以PDCA的方式講解TQM實(shí)施過(guò)程。以一個(gè)簡(jiǎn)單產(chǎn)品為例講解，再以學(xué)員產(chǎn)品作為案例進(jìn)行練習(xí)）

1. 概述（如何在現(xiàn)有體系設(shè)置和運(yùn)行結(jié)果的基礎(chǔ)上，識(shí)別TQM特有的要求和改善機(jī)會(huì)，以最小成本的投入，實(shí)現(xiàn)最大的收益）

2. 在組織運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程中實(shí)施TQM

1) 如何使用過(guò)程方法將顧客的需求（質(zhì)量）設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中和每個(gè)過(guò)程中去

2) 典型過(guò)程（選講）的TQM實(shí)施

? 戰(zhàn)略管理

? 市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程

? 開(kāi)發(fā)過(guò)程

? 采購(gòu)（供應(yīng)商管理）過(guò)程

? 設(shè)備管理過(guò)程

? 生產(chǎn)過(guò)程

? 交付過(guò)程

? 顧客服務(wù)過(guò)程

? 總結(jié)

3. 在全組織的范圍內(nèi)實(shí)施TQM

1） 各級(jí)部門的質(zhì)量職責(zé)及目標(biāo)設(shè)定及分解（質(zhì)量指標(biāo)是否有，占比是多少）

2） 組織的結(jié)構(gòu)形式（垂直結(jié)構(gòu)、水平結(jié)構(gòu)和矩陣結(jié)構(gòu)）

3） 有利于TQM活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)形式

4. 全員參與實(shí)施TQM

1) 概述（如何才能使員工有主動(dòng)參與的意識(shí)和動(dòng)機(jī)？）

2) 員工參與TQM需要的條件

? 管理層的承諾（愿景、使命、方針的分享和目標(biāo)的分解，以及授權(quán)、支持）

? 員工的質(zhì)量教育，質(zhì)量職責(zé)和培訓(xùn)

? 員工的激勵(lì)

3) 全員參與TQM的方式（本職工作內(nèi)的改善、合理化建議、跨職能QC改善小組/品管圈-如 何組成品管圈，管理層如何倡導(dǎo)、激勵(lì)和支持、團(tuán)隊(duì)組建等）

4) 改善機(jī)會(huì)的識(shí)別和選擇、典型流程、改善案例分享

第四章 阻礙實(shí)施TQM的典型問(wèn)題與對(duì)策探討

1. 管理層對(duì)TQM的核心理念存在理解上的偏差（不是全過(guò)程、全組織、全員）

2. 缺乏管理承諾（口頭上、口號(hào)式、無(wú)授權(quán)、缺激勵(lì)、不愿配置相應(yīng)資源等）

3. 質(zhì)量理念陳舊（認(rèn)為質(zhì)量就是檢驗(yàn)和檢查、質(zhì)量好就是符合公差標(biāo)準(zhǔn)）

4. 舊的習(xí)慣難以改變（如數(shù)據(jù)觀、標(biāo)準(zhǔn)觀、標(biāo)準(zhǔn)化、輕策劃而重檢驗(yàn)等）

5. 缺乏質(zhì)量成本的概念（認(rèn)為提高質(zhì)量就是多花錢）

6. 缺乏持續(xù)改善的概念和動(dòng)機(jī)

7. 太過(guò)死板的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)形式

8. 撇開(kāi)現(xiàn)有管理體系，嚴(yán)重分離，兩張皮

9. 缺乏跨職能合作的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

10. 缺乏統(tǒng)計(jì)分析的意識(shí)和知識(shí)（只注重當(dāng)前的點(diǎn)）

老師介紹:

姜老師，1988年畢業(yè)于山東工業(yè)大學(xué)焊接專業(yè)。在一開(kāi)始的8年里，專注于焊接技術(shù)，以及與之相關(guān)的質(zhì)量保證體系；從1997年開(kāi)始，在不同行業(yè)中從事質(zhì)量管理和質(zhì)量控制工作。

姜老師先后在國(guó)有企業(yè)、大型民營(yíng)上市股份制企業(yè)，及歐美外企工作，擔(dān)任過(guò)焊接工程師、質(zhì)量工程師、質(zhì)量經(jīng)理、資深質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)，其中包括汽車零部件行業(yè)的工作經(jīng)歷。

熟悉所有質(zhì)量模塊，包括：質(zhì)量體系（ISO9001、IATF 16949）、新產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品導(dǎo)入、供應(yīng)商質(zhì)量、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量、成品檢驗(yàn)、顧客質(zhì)量和質(zhì)量成本管理，精通企業(yè)戰(zhàn)略層面的質(zhì)量策劃和質(zhì)量管理。精通或熟悉多種質(zhì)量工具和方法，如6Sigma、FMEA、MSA、SPC、CP、DOE、EPS、8D、5WHY、TRIZ等，并擅長(zhǎng)它們之間的結(jié)合運(yùn)用。

姜老師的課程特點(diǎn)：

? 用幾個(gè)典型的實(shí)際問(wèn)題，引出要課程的目標(biāo)和收益

? 把TQM的概念實(shí)例化，用真實(shí)有趣的實(shí)例來(lái)理解抽象的概念

? 把TQM的“三全”實(shí)施，與現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行完美融合，條條落地！

? 用學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題做工具練習(xí)，學(xué)習(xí)工具與解決問(wèn)題，一舉兩得

? 工具按照PDCA的每個(gè)步驟，以及TQM的實(shí)施步驟，進(jìn)行了一一對(duì)應(yīng)

? QC小組改善的經(jīng)典案例，做到一步一案例

? 案例來(lái)源：國(guó)內(nèi)外名企 + 講師自身經(jīng)歷的企業(yè)

? 最后分享推行TQM時(shí)遇到的典型問(wèn)題和障礙，以及解決措施。

姜老師的其它方面的授課和輔導(dǎo)內(nèi)容如下：

? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）及高級(jí)應(yīng)用

? 測(cè)量系統(tǒng)分析(MSA）及高級(jí)應(yīng)用

? 過(guò)程失效模式及影響分析(PFMEA）

? CQI-15特殊過(guò)程：焊接系統(tǒng)評(píng)估

? 焊接系統(tǒng)建立與評(píng)估咨詢

? 焊接工藝和焊接質(zhì)量控制

? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的質(zhì)量管理

? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的供應(yīng)商質(zhì)量管理

? 問(wèn)題解決流程與方法

? 管理層質(zhì)量管理理念與質(zhì)量管理知識(shí)

? 基于問(wèn)題的綜合質(zhì)量咨詢

? 結(jié)構(gòu)件中的焊接設(shè)計(jì)