1. 引言 

　　早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標準時，就準備編制一套有關質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專門成立了一個工作組（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括的語言表述質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，提出了八項質(zhì)量管理原則，編寫了ISO/CDl 9004-8《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則舉行投票，獲得通過。之后，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫2000版標準的理論基礎，為2000版新標準確立了編寫指南，同時也為廣大質(zhì)量工作者理解新版標準提供了方向性指導，更重要的是為企業(yè)領導做好質(zhì)量管理工作提供了明確的準則。

    可以說，準確理解八項質(zhì)量管理原則是把握ISO9000：2000標準精髓的前提，是建立健全質(zhì)量管理體系的基本保證，為此，本文將對八項質(zhì)量管理原則的首要原則—以顧客為關注焦點進行深入探討，為企業(yè)切實貫徹這一原則提供指導。

　　2. 顧客—企業(yè)生存的前提

　　企業(yè)依存于顧客。企業(yè)生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。關注顧客、服務顧客已成為企業(yè)運行的準則。無數(shù)企業(yè)的興衰無不印證這一真理：只有將企業(yè)的經(jīng)營目標和顧客的需求和期望有機結(jié)合起來，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)才會有旺盛的生命力。

    目前，顧客滿意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營目標之一，因為顧客滿意度比利潤更能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，顧客滿意度不僅可以體現(xiàn)企業(yè)當前的經(jīng)營狀況，而且可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營中存在的一些深層次問題，如企業(yè)的質(zhì)量文化、經(jīng)營理念等等。

　　質(zhì)量管理作為一門學科其發(fā)展歷程同時也是有關顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗，通過質(zhì)量檢驗來確保提供給用戶合乎企業(yè)質(zhì)量標準的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量要求標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點。在統(tǒng)計過程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過程，通過統(tǒng)計技術的應用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理的范圍在原有的基礎上向兩頭延伸，向前覆蓋了設計過程直到市場調(diào)研以有效識別顧客的需求；向后覆蓋了儲運交付直至售后服務以確保顧客滿意。這樣，質(zhì)量管理形成了一個閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。

　　ISO 9000：2000將以顧客為關注焦點作為八項質(zhì)量管理原則的首要原則，揭示了企業(yè)生存的意義和市場競爭的真諦：企業(yè)的價值在于為顧客、社會創(chuàng)造價值，一個把顧客利益和企業(yè)利益對立起來的企業(yè)是沒有前途的。企業(yè)要生存就必須以顧客為中心開展經(jīng)營活動，否則必將陷入困境，被市場無情淘汰。

　　3. “以顧客為關注焦點”原則在2000版標準中的體現(xiàn)

　　以顧客為關注焦點的原則，在ISO 9001：2000標準中得到了充分的體現(xiàn)，企業(yè)只有嚴格按照標準有關條款（當然，這些條款并不是孤立的）建立和完善質(zhì)量管理體系，才能夠滿足該原則對體系的要求。在ISO 9001：2000標準中共有15處明確提出了關注顧客的要求[1].包括：

　　1）總則b）通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。

　　2）5.1管理承諾 a）向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。