如何提高ISO9000在物業(yè)管理運(yùn)行的有效性

  　　ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實(shí)際結(jié)合運(yùn)作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時(shí)能否對體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行一個(gè)客觀、合理的評價(jià)？　　在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認(rèn)證時(shí)，員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太了解，對文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認(rèn)真按要求填寫。此時(shí)體系運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應(yīng)有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時(shí)機(jī)獲得高速發(fā)展后，原先認(rèn)證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應(yīng)的職能部門有可能不堪重負(fù)，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時(shí)，新舊標(biāo)準(zhǔn)并存使用等現(xiàn)象；原來的“機(jī)械化模式”被實(shí)際運(yùn)行沖擊著，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當(dāng)企業(yè)的老員工依舊進(jìn)行著同樣重復(fù)的工作時(shí)，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時(shí)變的靈活起來，重結(jié)果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應(yīng)付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運(yùn)行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進(jìn)性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗(yàn)”?！　〈丝蹋w系運(yùn)行的有效性就受到強(qiáng)力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評審時(shí)對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須把住最后一關(guān)，加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運(yùn)行。通過企業(yè)獲得認(rèn)證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高ISO9000運(yùn)行的有效性必須從防患于未然著手?！　⊥袠I(yè)中的企業(yè)對待運(yùn)行ISO9000的目的應(yīng)該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機(jī)制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面，但有的未推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)在這方面也有亮點(diǎn)閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小?！　【C上所述，企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)后確保其運(yùn)行的有效性是一個(gè)企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進(jìn)的要求，有效性突出的重點(diǎn)則是利用可測量的指標(biāo)保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果，所以說企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮提高企業(yè)運(yùn)行的有效性。企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運(yùn)行有效性方面做到以下幾點(diǎn)：一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。　　任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應(yīng)的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到和符合權(quán)威部門制定出的標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)來說是證明自身實(shí)力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)?！　⌒…h(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門來制訂相應(yīng)的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭。　　在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實(shí)際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求。另外，業(yè)主委員會在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡，在國民素質(zhì)有待提高的今天，讓國民進(jìn)行所謂的“民主自治”是短視行為。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)很可能會被一個(gè)“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時(shí)，能否對完善相關(guān)法規(guī)條例，能否對正確引導(dǎo)國民提高民主意識方面的工作重點(diǎn)考慮一下呢？二、避免主動影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種。　　這是企業(yè)在推行ISO9000體系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和可行性，先來判斷主動與被動的關(guān)系。主動推銷的事物，推銷方應(yīng)該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標(biāo)準(zhǔn)也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實(shí)際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講，關(guān)鍵是考慮企業(yè)實(shí)際的情況，不同的發(fā)展時(shí)期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也應(yīng)考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。三、企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的要求。