旅游業(yè)是一項以滿足旅游者精神文化需求為主要目的的，為旅游者提供服務(wù)的一種經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命，它直接影響著旅游者的消費(fèi)，影響著旅游業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。旅游企業(yè)是指憑借旅游資源，以服務(wù)設(shè)施為條件，通過組織旅行游覽活動向游客出售勞務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。作為旅游業(yè)龍頭的旅行社企業(yè)迫切需要不斷加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，以促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展。

目前，我國大部分旅行社行業(yè)很不規(guī)范，ISO9001提供了基本的質(zhì)量保證體系，它是旅行社現(xiàn)階段改善質(zhì)量品質(zhì)的一種選擇方式，給獲得認(rèn)證的企業(yè)帶來信譽(yù)上的優(yōu)勢，成為一張無形貿(mào)易護(hù)照。

一、旅行社現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢及問題

隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅游業(yè)的發(fā)展。同時，國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中高資本回收產(chǎn)業(yè)，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發(fā)展?fàn)畲?，現(xiàn)已有旅行社5000多家。一方面，以各行業(yè)、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網(wǎng)絡(luò)，另一方面大旅行社內(nèi)部承包普遍，形成事實上的企業(yè)分割。在管理上我國旅行社尚處于關(guān)注管理，聚焦銷售的混合發(fā)展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現(xiàn)狀的特證是：自60年代以來出現(xiàn)數(shù)目增加，規(guī)模向兩極積聚的現(xiàn)象。大旅行社通過集團(tuán)、跨國購并變得越來越大，中小旅行社占絕大多數(shù)，數(shù)目還在增加，并形成名種聯(lián)合的形式。

事物總是不斷向前發(fā)展，旅行社業(yè)在現(xiàn)有的狀況基礎(chǔ)上正發(fā)展壯大，根據(jù)社會形勢的美化和旅游業(yè)的內(nèi)在的一些規(guī)律性，我們可以總結(jié)出一些旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢：1、旅游方式小量化，時間常年化。2、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化，品種細(xì)分化<如觀光旅游、渡假、醫(yī)療、商務(wù)、會議旅游、特色旅游等>。3、競爭白熱化，行業(yè)發(fā)展國際化，特別是中國加入WTO后，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經(jīng)營品牌化。5、導(dǎo)游自由職業(yè)化。6、市場營銷網(wǎng)絡(luò)化。7、旅游服務(wù)社會化。8、旅行社企業(yè)組織綜合化，行業(yè)結(jié)構(gòu)趨向合理。

旅行社業(yè)是競爭性強(qiáng)，資產(chǎn)占用量少的人才密集型行業(yè)。經(jīng)營上實行以人際關(guān)系為主導(dǎo)的銷售和服務(wù)方式。由于旅行社屬于高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)，所以這種行業(yè)是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，顧客投訴較多；

二是旅行社經(jīng)營旅游產(chǎn)品單一，沒有作深層和縱向的業(yè)務(wù)開拓；

三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強(qiáng)旅行社外部和內(nèi)部的管理，而在強(qiáng)化內(nèi)部管理方面，積極推行規(guī)范化管理，貫徹ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證是最簡便，最有效的途徑。

旅行社在服務(wù)提供過程中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)并通過標(biāo)準(zhǔn)的實施來控制和保障，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好市場形象。

二、旅行社申請ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義

當(dāng)今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進(jìn)行評價，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9001族國際標(biāo)準(zhǔn)是由ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9001、ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001提供了一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，適合于旅行社采用。

ISO的特點(diǎn)是：所有影響質(zhì)量的活動都應(yīng)在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達(dá)到特定的要求，問題事先被預(yù)見到；所有影響質(zhì)量的活動都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9001系列的意義遠(yuǎn)不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義在于